香港近年十分重視中東市場，政、商界多次出訪開拓商機和招攬人才。中東旅客市場亦甚受關注，文化體育及旅遊局長楊潤雄在1 月31 日表示，旅發局會繼續與業界合作，吸引中東旅客來港旅遊。當中提到對穆斯林（伊斯蘭教徒）旅客的配套，包括清真食物和祈禱設施等，與平機會一直推動的種族友善顧客服務的工作一致。

自2020年開始，平機會以「友善服務，無分種族」為題推出多輪廣告，呼籲餐飲、零售、金融及個人服務等行業的商戶和從業員，在提供顧客服務時做到「服務有選擇」、「待遇零歧視」、「招待無差別」和「溝通無障礙」4個良好常規，從而促進在港少數族裔社群獲取服務的平等機會。而最近的討論，則為這些良好常規在配合本港經濟發展上，加添另一層意義。

上月底，平機會獲邀成為一個本地清真生活展的支持機構，並藉此機會與超過60名來自不同行業和界別的人士，討論種族友善顧客服務的機遇與實踐。與會者均認同香港一直是國際文化大都會及國際旅遊樞紐，服務行業根基深厚，業界絕對有條件接待不同地區旅客。然而隨着來自鄰近地區的競爭愈來愈激烈，加上近年旅客觀光模式出現明顯變化，本地服務業必須與時並進，吸引旅客來港旅遊並提升在港旅遊體驗。

成立協調平台 開發種族友善服務配套

據香港便覽資料，本港約有30萬名穆斯林，其中5萬為華人、15萬為印尼人、3萬為巴基斯坦人；旅客方面，入境處數據顯示2023年中東訪港旅客人次約為5.8萬。這都反映清真食物和祈禱設施，無論在本港居民和訪港旅客兩者均存在明確需求。

本地清真認證服務，由香港回教信託基金總會提供，不涉及政府牌照。目前有80多家餐廳食肆獲授清真認證，相對於需求，似乎有一定距離。為進一步發展穆斯林旅遊，政府、業界和本地穆斯林團體可成立一個官方協調平台，研究如何鼓勵更多食肆參與清真認證，以及向未能滿足認證要求的食肆提供穆斯林友善的餐單建議，如合適的素食選項。平台亦可整合現有祈禱處所，鼓勵更多場所增設合適的祈禱設施，方便穆斯林社群和旅客。

清真食物選項和祈禱設施，只是其中兩個較明顯例子，種族友善服務遠不止於此，顧及顧客種族文化背景的服務態度亦是極重要一環。作為執行反歧視條例的法定機構，平機會十分強調顧客服務提供者須尊重不同族裔，保障顧客免受歧視。

加強教育 提升業界種族平等意識

《種族歧視條例》禁止在提供貨品、設施或服務時基於種族作出歧視，在港居民和遊客均受保障。可是，個別顧客服務提供者、設施管理者礙於種族定型和偏見，而做出欠平等的行為，仍偶有所聞。例如，曾有東南亞裔婦女被認定為家庭傭工，遭拒進入會所設施和餐廳。若類似事件發生在旅客身上，其旅遊體驗必定大打折扣，更損害香港服務業界聲譽。因此，餐飲及設施管理業界應確保從業員理解種族歧視條例，防止歧視行為之餘，亦避免商譽受損。

我相信違法種族歧視在顧客服務業並不常見。根據少數族裔社群反映，他們較大機會遇到一些欠友善的反應，或過度戒備心態所衍生的不愉快經歷，例如少數族裔顧客在選購時全程遭店員注視，甚或緊隨其後。這些行為可能源自店員的無意識偏見、對個別種族文化欠正確認識和應有的敏感度。

因此，當政府宣布旅遊業今年推出新運動，重點推廣禮貌和服務質素的同時，亦應提升業界的種族文化認知和敏感度，以向不同族裔的旅客和本地顧客提供優質服務。

提供經濟誘因 消除溝通障礙

除了尊重種族背景的服務態度，溝通亦是種族友善顧客服務的另一個重要軟件。本港奉行兩文三語，語言障礙理應不存在；然而，英語顧客和內地遊客有時仍會在享用服務時面對溝通困難，甚至演變成歧視投訴。

以我所見，本地服務從業員普遍願意採取不同方式克服語言障礙；加上現今先進的翻譯應用程式日趨普及，提供和接受服務雙方只要有智能手機在手，問題已可迎刃而解。現時不少餐廳採取電子自助點餐，若設有繁簡體中文和英文選項，已可滿足極大部分顧客的語言需要。如政策上能夠鼓勵甚至提供經濟誘因，讓小商號將電子平台升級為多語言版面，相信已可有效消除在餐飲業的溝通障礙。

上述建議是從推動旅遊業發展為切入點，但歸根究柢，不論是遊客、本地不同族裔顧客、旅遊業界或服務行業，均可從種族友善顧客服務的施與受過程中得益，創造多贏局面。

 

本文於2024年2月19日刊於明報。