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平機會完成「投訴處理程序檢討」 確立「以受害人為本」方針
平機會於2019年12月13日公布了《管治、管理架構及投訴處理程序檢討報告》。因應服務使用者、持份機構、立法會議員及市民的意見，平機會成立了檢討委員會，於2017年至2019年期間進行檢討，成員包括三名平機會委員，分別為：高朗先生、孔美琪博士及李翠莎博士（孔博士及李博士已分別於2018年5月及2019年5月離任)。
與此同時，平機會邀請了退休高等法院法官芮安牟教授，以義務性質就平機會的投訴處理程序進行獨立檢視。檢討委員會考慮了芮安牟教授的意見後，在最終的檢討報告中提出了一系列旨在改善平機會管治和投訴處理工作的建議，報告已獲平機會管治委員會通過。
檢討委員會建議平機會應採取「以受害人為本」的方針處理市民的投訴，留心和體恤投訴處理程序各個階段中受害人的需要，同時管理受害人的期望，謹守公正持平的原則。
為了落實此方針，平機會已推行一連串改善措施，包括：確保員工嚴格遵從《內部執行程序手冊》，迅速受理投訴，明確分類，避免拖延；當查詢被提升至投訴時，由同一主任跟進，避免受害人需向不同主任重新陳述歧視經歷，亦令整個投訴處理過程更具效率；更多行使法定權利，向答辯人／第三方索取資料和文件，協助平機會進行調查；以及在有需要時尋求專家意見，以助調查及調停工作。
平機會主席朱敏健先生表示：「我非常贊同報告的建議，特別是有關以受害人為本的方針、處理投訴時以全面的方式搜集資料和證據，以及由主席擔當總指揮的角色，輔以平機會委員及專業管理團隊的協助等建議。我在此衷心感謝芮安牟教授、檢討委員會、平機會委員、前任平機會主席陳章明教授、曾參與此工作的前任和現任平機會職員，以及所有不吝賜教、分享看法的非政府組織和其他持份者。全賴他們堅持不懈，這項工作才得以順利完成。這份報告將為我帶領平機會持續改進、克服新的挑戰立下穩固基礎。」
