作為平等機會委員會主席，我每天都收到不少投訴信。一般而言，如果投訴人能夠將事件清晰地表達，令人較容易掌握它的投訴重點，我們會較容易處理這些投訴。對於一些資料不足的投訴信件，平機會的投訴主任會按法例賦予我們的權力，聯絡投訴人，盡力作出跟進。為了向市民提供高效率和優質的服務，竭盡所能服務社會，平機會在1998年已制訂了服務承諾，釐訂一套以行動及回應時間衡量的服務標準及指標，當中包括在半年內完成處理百分之七十五的投訴個案。透過這些服務承諾，市民得知平機會的服務標準，而平機會過去一年在大多數的服務承諾中均能達標，部分項目更有出色表現。

早前我收到一封未有署名，又沒有回郵地址或聯絡方法的信件。內容是一位長者投訴公立醫院的一名醫護人員，說他/她對待輪候服務的長者的態度，甚為惡劣。然而，並不是每一件被視為不公平的事情，平機會都有法定權力去處理。平機會現時只能按四條反歧視條例，包括《殘疾歧視條例》、《性別歧視條例》、《家庭崗位歧視條例》及《種族歧視條例》，在法例涵蓋的範疇，包括僱傭、教育、貨品、服務及設施提供等範疇，處理有關的投訴。由於這是一個不具名的投訴，我們無法聯絡投訴人，而且，我們初步評估這投訴並不涉及反歧視條例涵蓋的違法行為，因此，平機會對此愛莫能助，無法跟進有關投訴；但對信中憶述那位長者的遭遇，深感難過。我們只好把信件轉交有關醫院，反映意見，希望他們會有適當的處理及跟進。

我們非常重視每一宗投訴及每一位市民表達的意見，我們會致力協助市民，不會因「善小而不為」；只有虛心聆聽及參考市民的意見，政府及公營部門才可進一步改善服務質素，建構一個更公平及美好的城市！

 

平等機會委員會主席
陳章明教授

 

(本文刊於2017年03月22 - 明辨平等》專欄)

平機會的服務承諾是一套以行動及回應時間衡量的服務標準及指標。市民可以透過這些已制訂的承諾，得知平機會的服務標準。