因應服務使用者、持份機構、立法會議員及市民對平機會處理投訴的工作提出了不少意見，平機會於2017年至2019年期間，就其管治、管理架構及投訴處理程序進行了程序檢討，以期改善服務。

程序檢討由「檢討委員會」進行，成員包括三名平機會委員，分別為：高朗先生、孔美琪博士及李翠莎博士(孔博士及李博士已分別於2018年5月及2019年5月離任)。與此同時，平機會邀請了退休高等法院法官芮安牟教授，以義務性質就平機會的投訴處理程序進行獨立檢視。平機會亦委任了退休高級公務員梁熾輝先生出任總項目經理，其職務為協助「檢討委員會」，包括進行前期準備工作，例如與多名相關平機會職員會面、審查所有相關記錄及文件，以及向檢討委員會匯報其調查結果。「檢討委員會」最後根據梁先生的調查結果及芮安牟教授提交的報告，制定了最終程序檢討報告。該報告獲得平機會管治委員會通過。

平機會主席朱敏健先生表示：「我在此衷心感謝芮安牟教授、高朗先生、孔美琪博士、李翠莎博士、梁熾輝先生及其他所有前任和現任平機會委員，包括前任平機會主席陳章明教授，還有參與此工作的所有平機會職員，以及不吝賜教、與平機會分享真知灼見的持份者，你們的努力終於喜見成果，全賴你們堅持不懈，此項工作才得以順利完成。我堅信憑藉程序檢討報告提出的寶貴建議，平機會定能為香港整體市民提供更有效、更快捷的服務，從而建立公平、多元、共融的社會。」

朱先生贊同程序檢討報告的建議，並表示：「經審閱所有相關參考資料及文件後，我認為程序檢討報告內容精闢詳盡，就平機會工作的研究一絲不苟，有深入見解。我非常贊同程序檢討報告的建議，特別是(a)以受害人為本的方針是平機會處理投訴宜採用的適當做法；(b)處理投訴時必須以全面的方式搜集案件資料和證據；以及(c)由主席擔當總指揮的角色，並輔以平機會管治委員會委員及專業管理小組的鼎力協助。總括而言，我認為儘管程序檢討過程漫長，但已成功達到目的，解決平機會面對的大部分挑戰。程序檢討報告亦給予我深刻的啟發和為我提供了寶貴的參考價值，讓我考慮日後如何進一步改善平機會的管理架構，以確保平機會能一直持續改進，克服新的挑戰。」

針對持份者及市民所關注的投訴處理程序，平機會在檢討期間推行了一連串改善措施，包括：確保員工嚴格遵從《內部執行程序手冊》，迅速受理投訴，明確分類，避免拖延；當查詢被提升至投訴時，由同一主任跟進，避免受害人需向不同主任重新陳述歧視經歷，亦令整個投訴處理過程更具效率；更多行使法定權利，向答辯人/第三方索取資料和文件，協助平機會進行調查；以及在有需要時尋求專家意見，並成立顧問小組，令調查更專業可信，有助調停。

為了進一步優化平機會處理投訴的服務，檢討委員會建議平機會應採取「以受害人為本」的方針處理市民的投訴，謹守公正持平地對待雙方的原則，同時留心和體恤投訴處理程序各個階段中受害人的需要，並管理受害人的期望。

朱先生表示：「檢討委員會的檢討報告只是一個開端，平機會還須持續改善工作，我們會繼續與持份者保持聯繫，吸納多方意見，務求進一步優化管治和運作，提升平機會的工作效率和效益。」

有關檢討委員會的報告，已上載至平機會網頁: https://www.eoc.org.hk/EOC/Upload/UserFiles/File/Process_Review/EOCs_Review_Report_C.pdf

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平等機會委員會

2019年12月13日