平等機會委員會

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機構政策

供服務使用者參考的電話錄音政策

1 引言

1.1
平等機會委員會(「平機會」)就處理查詢及投訴的職員與服務使用者或準服務使用者(統稱「服務使用者」)的通話會被錄音,目的是:
  1. 提升處理查詢及投訴的服務質素;
  2. 保障服務使用者及平機會職員在通話中免被侮辱、騷擾、威嚇或猥褻的言語影響;以及
  3. 使平機會能夠處理服務使用者就平機會的服務而提出對平機會及╱或其職員的糾紛或投訴;
 
平機會使用自動電話錄音系統(「電話錄音系統」)記錄適用的平機會職員及服務使用者的電話對話(「電話對話」)。
1.2
透過電話錄音系統,平機會會收集和保留服務使用者的個人資料。平機會及其職員會遵守《個人資料(私隱)條例》(第486章)(「《私隱條例》」)及其六項「保障資料原則」。

2 範疇

2.1
電話錄音系統會錄下服務使用者與平機會職員之間的所有撥出及來電通話,此等職員包括:
  1. 處理投訴及查詢的投訴事務科員工(由助理主任至高級主任員工);
  2. 服務改進組員工;
  3. 接待處員工(即負責平機會熱線的職員);以及
  4. 具指定職責或職能的員工,而平機會管理高層(i)認為不時有需要記錄他們與外間   聯絡人的電話通話;以及(ii)已批准錄音。

就電話錄音系統知會服務使用者

 
2.2
平機會將透過以下方法知會服務使用者通話可能會被錄音:
  1. 凡服務使用者致電平機會,均有一段預設訊息告知服務使用者其與平機會的對話可能會被錄音,並說明錄音的目的;
  2. 凡服務使用者接聽平機會撥出的通話時,於對話開始前均有一段預設訊息,告知服務使用者對話可能會被錄音,並說明錄音的目的1;以及
  3. 在平機會網頁的「關於平機會」之下的「機構政策」頁面向服務使用者說明電話錄音的目的,並刊出《收集個人資料聲明》和《私隱政策聲明》。
 
2.3
電話一經接通,電話錄音系統即自動開始錄音,任何情況下都不能以人手關閉此功能。
2.4
如有服務使用者拒絕被錄音,可選擇以其他方式與平機會聯絡,例如書信、傳真、電郵方式或親臨平機會辦事處。

3 個人資料類別

3.1
當上文第2.1段所述的平機會職員與服務使用者通話時,在有需要收集個人資料,或服務使用者自願向平機會職員提供其個人資料的情況下,平機會職員或會收集服務使用者的個人聯絡資料。(有關收集此個人資料的目的及平機會的私隱政策詳情,請參閱平機會的收集個人資料聲明及私隱政策聲明。)
3.2
平機會職員可能向服務使用者收集以下資料:
  1. 姓名;
  2. 工作職銜;
  3. 聯絡電話;
  4. 電郵及╱或傳真號碼;
  5. 地址;以及
  6. 服務使用者的任何其他相關個人資料,以便平機會職員向該服務使用者提供他/她於電話對話中所尋求的服務。

4 電話錄音聲帶所含的個人資料的用途

4.1
平機會可能就以下目的使用或披露電話對話錄音錄得的個人資料:
  1. 處理和跟進服務使用者的查詢和投訴2;
  2. 執行平機會的法定職能;
  3. 改善及監察平機會的服務以符合服務使用者的需要;
  4. 為提升服務而進行研究;
  5. 就與服務使用者有關的保險申索或申索抗辯事宜,通知平機會的保險公司;
  6. 向服務使用者寄送平機會其他服務的資料(如得到服務使用者同意);
  7. 符合法例、規例及其他監管機構與主管機構發出的指引;
  8. 服務使用者同意的其他目的;以及
  9. 與上文任何一項相關的目的。

5 電話錄音記錄的保安及儲存

5.1
儲存電話錄音的電話錄音系統伺服器及相關備用伺服器須妥為存放於平機會辦事處的處所內,並採取適當的安全措施加以保護,未經授權不得取用。
5.2
錄音記錄僅供獲平機會高級管理人員批准授權的職員擷取和╱或使用。

6 電話錄音記錄的保留期限

6.1
由電話對話錄音日期起計,電話記錄將會保留一年,除非有具體理由令平機會要延長保留期。
6.2
在以下任何一種情況中,平機會可以自電話通話日期起保留錄音超過一年:
  1. 有法律禁止刪除該記錄;
  2. 該記錄涉及與平機會及╱或其員工的未完結投訴╱爭議╱訴訟相關;
  3. 平機會有合約責任保留該記錄;
  4. 有事故發生或懷疑發生了事故,導致平機會需保留錄音記錄一段較長時間;以及
  5. 事先獲平機會高級管理層批准。

7 查閱錄音記錄中的個人資料

7.1
根據《私隱條例》,在平機會的電話錄音系統錄音期間被收集個人資料的人士,可根據平機會的《私隱及資料保障政策及實務》填寫並提交《查閱資料要求表格》,要求平機會提供電話錄音記錄中有關資料當事人的個人資料的複本(「查閱資料要求」),以及╱或以書面要求平機會改正任何不正確的個人資料。
 
詳情請瀏覽《私隱及資料保障政策及實務》
7.2
平機會會根據《私隱條例》處理查閱及改正資料要求,並以合理方法核實當事人的身分。當事人獲得該等要求的資料後可能需向平機會書面確認收悉資料
7.3
平機會會就處理查閱資料的要求收取費用。

8 刪除電話錄音記錄

8.1
平機會會按照上文第4.6段所述的保留期限處置錄音記錄。
8.2
經批准保留超過第4.6段規定的保存期限的錄音記錄,應當在記錄不再用於第4.1段所載的任何一個目的或在批准期限過後盡早刪除,以較早者為準。
8.3
若平機會將刪除錄音記錄的工作外判予服務供應商,則會採用合約或其他方法,確保服務供應商根據《私隱條例》的適用規定及平機會處理個人資料的相關政策處理及刪除錄音記錄所載的個人資料。

1適用於不曾獲平機會告知將進行電話錄音的服務使用者。

2平機會不會將電話通話記錄視為服務使用者的投訴及法律協助申請的另類記錄。服務使用者應注意,根據《性別歧視條例》、《家庭崗位歧視條例》、《殘疾歧視條例》及《種族歧視條例》提出的任何投訴和法律協助申請,均須以書面方式,如填寫指定表格(如有)向平機會提交。


2020年1月修訂

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