平等机会委员会

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机构政策

供服务使用者参考的电话录音政策

1 引言

1.1
平等机会委员会(「平机会」)就处理查询及投诉的职员与服务使用者或准服务使用者(统称「服务使用者」)的通话会被录音,目的是:
  1. 提升处理查询及投诉的服务质素;
  2. 保障服务使用者及平机会职员在通话中免被侮辱、骚扰、威吓或猥亵的言语影响;以及
  3. 使平机会能够处理服务使用者就平机会的服务而提出对平机会及╱或其职员的纠纷或投诉;
 
平机会使用自动电话录音系统(「电话录音系统」)记录适用的平机会职员及服务使用者的电话对话(「电话对话」)。
1.2
透过电话录音系统,平机会会收集和保留服务使用者的个人资料。平机会及其职员会遵守《个人资料(私隐)条例》(第486章)(「《私隐条例》」)及其六项「保障资料原则」。

2 范畴

2.1
电话录音系统会录下服务使用者与平机会职员之间的所有拨出及来电通话,此等职员包括:
  1. 处理投诉及查询的投诉事务科员工(由助理主任至高级主任员工);
  2. 服务改进组员工;
  3. 接待处员工(即负责平机会热线的职员);以及
  4. 具指定职责或职能的员工,而平机会管理高层(i)认为不时有需要记录他们与外间联络人的电话通话;以及(ii)已批准录音。

就电话录音系统知会服务使用者

 
2.2
平机会将透过以下方法知会服务使用者通话可能会被录音:
  1. 凡服务使用者致电平机会,均有一段预设讯息告知服务使用者其与平机会的对话可能会被录音,并说明录音的目的;
  2. 凡服务使用者接听平机会拨出的通话时,于对话开始前均有一段预设讯息,告知服务使用者对话可能会被录音,并说明录音的目的1;以及
  3. 在平机会网页的「关于平机会」之下的「机构政策」页面向服务使用者说明电话录音的目的,并刊出《收集个人资料声明》和《私隐政策声明》。
 
2.3
电话一经接通,电话录音系统即自动开始录音,任何情况下都不能以人手关闭此功能。
2.4
如有服务使用者拒绝被录音,可选择以其他方式与平机会联络,例如书信、传真、电邮方式或亲临平机会办事处。

3 个人资料类别

3.1
当上文第2.1段所述的平机会职员与服务使用者通话时,在有需要收集个人资料,或服务使用者自愿向平机会职员提供其个人资料的情况下,平机会职员或会收集服务使用者的个人联络资料。(有关收集此个人资料的目的及平机会的私隐政策详情,请参阅平机会的收集个人资料声明及私隐政策声明。)
3.2
平机会职员可能向服务使用者收集以下资料:
  1. 姓名;
  2. 工作职衔;
  3. 联络电话;
  4. 电邮及╱或传真号码;
  5. 地址;以及
  6. 服务使用者的任何其他相关个人资料,以便平机会职员向该服务使用者提供他/她于电话对话中所寻求的服务。

4 电话录音声带所含的个人资料的用途

4.1
平机会可能就以下目的使用或披露电话对话录音录得的个人资料:
  1. 处理和跟进服务使用者的查询和投诉2;
  2. 执行平机会的法定职能;
  3. 改善及监察平机会的服务以符合服务使用者的需要;
  4. 为提升服务而进行研究;
  5. 就与服务使用者有关的保险申索或申索抗辩事宜,通知平机会的保险公司;
  6. 向服务使用者寄送平机会其他服务的资料(如得到服务使用者同意);
  7. 符合法例、规例及其他监管机构与主管机构发出的指引;
  8. 服务使用者同意的其他目的;以及
  9. 与上文任何一项相关的目的。

5 电话录音记录的保安及储存

5.1
储存电话录音的电话录音系统伺服器及相关备用伺服器须妥为存放于平机会办事处的处所内,并采取适当的安全措施加以保护,未经授权不得取用。
5.2
录音记录仅供获平机会高级管理人员批准授权的职员撷取和╱或使用。

6 电话录音记录的保留期限

6.1
由电话对话录音日期起计,电话记录将会保留一年,除非有具体理由令平机会要延长保留期。
6.2
在以下任何一种情况中,平机会可以自电话通话日期起保留录音超过一年:
  1. 有法律禁止删除该记录;
  2. 该记录涉及与平机会及╱或其员工的未完结投诉╱争议╱诉讼相关;
  3. 平机会有合约责任保留该记录;
  4. 有事故发生或怀疑发生了事故,导致平机会需保留录音记录一段较长时间;以及
  5. 事先获平机会高级管理层批准。

7 查阅录音记录中的个人资料

7.1
根据《私隐条例》,在平机会的电话录音系统录音期间被收集个人资料的人士,可根据平机会的《私隐及资料保障政策及实务》填写并提交《查阅资料要求表格》,要求平机会提供电话录音记录中有关资料当事人的个人资料的复本(「查阅资料要求」),以及╱或以书面要求平机会改正任何不正确的个人资料。
 
详情请浏览《私隐及资料保障政策及实务》
7.2
平机会会根据《私隐条例》处理查阅及改正资料要求,并以合理方法核实当事人的身分。当事人获得该等要求的资料后可能需向平机会书面确认收悉资料。
7.3
平机会会就处理查阅资料的要求收取费用。

8 删除电话录音记录

8.1
平机会会按照上文第4.6段所述的保留期限处置录音记录。
8.2
经批准保留超过第4.6段规定的保存期限的录音记录,应当在记录不再用于第4.1段所载的任何一个目的或在批准期限过后尽早删除,以较早者为准。
8.3
若平机会将删除录音记录的工作外判予服务供应商,则会采用合约或其他方法,确保服务供应商根据《私隐条例》的适用规定及平机会处理个人资料的相关政策处理及删除录音记录所载的个人资料。

1适用于不曾获平机会告知将进行电话录音的服务使用者。

2平机会不会将电话通话记录视为服务使用者的投诉及法律协助申请的另类记录。服务使用者应注意,根据《性别歧视条例》、《家庭岗位歧视条例》、《残疾歧视条例》及《种族歧视条例》提出的任何投诉和法律协助申请,均须以书面方式,如填写指定表格(如有)向平机会提交。


2020年1月修订

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